폭염이 이어지면서 “올여름 전기세 어떨까”가 경제 뉴스의 헤드라인에 올랐다. 다행히 올해도 7·8월에는 주택용 누진구간이 완화된다. 1단계가 200kWh에서 300kWh로, 2단계가 400kWh에서 450kWh로 넓어져 같은 양을 써도 낮은 단가가 적용되는 범위가 커지고, 여름철 요금 부담이 16~18%가량 줄어들 것으로 기대된다. 아낀 전기만큼 현금으로 돌려주는 에너지캐시백도 문턱이 낮아졌다. 그런데 이 모든 정보를 사람들은 어디서 확인할까. 고지서가 아니라 스마트폰이다. 실시간 사용량 조회도, 예상 요금 계산도, 캐시백 신청도 전부 앱에서 끝난다. 전기요금 같은 공공서비스마저 앱이 기본 창구가 된 시대에, 손님이 내 가게와 내 서비스를 만나는 접점만 전화와 종이에 머물러 있다면 그 자체가 손해다. 어플개발이 대기업만의 이야기가 아닌 이유다.
공공요금도 앱으로 보는 시대, 손님의 기대치는 이미 올라갔다
손님의 습관은 가장 자주 쓰는 서비스가 만든다. 은행 업무를 앱으로 보고, 전기 사용량을 앱으로 확인하고, 정부 지원금도 앱으로 신청하는 사람에게 ‘전화로만 예약받습니다’는 낯선 불편이 된다. 확인하고 싶을 때 바로 확인되고, 신청하고 싶을 때 바로 신청되는 경험이 표준이 됐기 때문이다. 이 기대치는 업종을 가리지 않는다. 예약·주문·조회·문의—손님이 반복적으로 하는 일이 있는 사업이라면, 그 일이 손님 주머니 속에서 끝나게 만든 곳과 그렇지 않은 곳의 격차는 계속 벌어진다.
접점이 뒤처져 있다는 신호
- 영업시간 문의, 예약 확인 같은 같은 질문 전화가 하루에도 몇 번씩 반복될 때
- 예약·주문을 전화나 방문으로만 받아 영업시간 밖의 손님을 놓칠 때
- 단골 관리가 수첩과 엑셀에 머물러 재방문을 붙잡을 방법이 없을 때
거창할 필요 없다, 손님이 반복하는 일 하나부터
앱이라고 하면 대단한 것부터 떠올리기 쉽지만, 시작은 손님이 가장 자주 반복하는 일 하나를 스마트폰으로 옮기는 것이다. 예약이면 예약, 주문이면 주문—우리 서비스의 핵심 동선에 맞춘 어플개발부터 검토하면 된다. 국내 사용자의 다수를 차지하는 안드로이드앱과 아이폰 손님을 위한 iOS앱을 함께 준비해야 손님을 가리지 않고 받을 수 있는데, 요즘은 하나의 개발로 양쪽을 동시에 대응하는 방식도 자리를 잡아 비용 부담이 예전 같지 않다. 중요한 것은 기술이 아니라 순서다. 손님이 어디서 불편해하는지부터 찾고, 그 불편 하나를 앱이 대신 받게 만드는 것이다.
전기요금 고지서가 앱으로 들어간 것처럼, 손님의 모든 일상은 이미 스마트폰 안에 있다. 내 가게의 문도 그 안에 하나 열어 둘 때다.
여름 전기세 뉴스의 교훈은 절약 요령만이 아니다. 확인과 신청이 앱으로 끝나는 경험이 모든 서비스의 기준이 되고 있다는 사실이다. 손님의 기대치는 이미 올라갔다. 다음 성수기가 오기 전에, 손님이 반복하는 일 하나를 골라 주머니 속으로 옮겨 보자.
